Chamados
O que você reportou para a equipe do SOPEC, e a conversa de cada chamado. Os que pedem a sua resposta aparecem primeiro, com o prazo. Quem abriu vê os seus; o administrador da empresa vê os da empresa.
Os andamentos
Aberto: a equipe ainda não respondeu (responde em até 1 dia útil).
Em andamento: a equipe está cuidando, ou você disse que ainda não resolveu. A equipe também pode mandar um recado de como está (por exemplo, que o pedido entra num próximo lote): ele chega no sino, não pede nada e o chamado segue Em andamento, sem prazo.
Aguardando você: a equipe respondeu. Se for uma solução, ela pergunta Isso resolveu?; se for uma pergunta, ela precisa de uma informação sua.
Resolvido: você confirmou que resolveu. Encerrado: ficou 7 dias sem resposta e fechou sozinho, ou a equipe encerrou o chamado. Nos dois casos, dá para reabrir por 30 dias.
O prazo de 7 dias
Quando a equipe manda uma solução ou uma pergunta, você tem 7 dias corridos para confirmar ou responder. Recado de andamento não abre prazo. Dois dias antes, chega um lembrete no sino. Sem resposta, o chamado é encerrado sem retorno.
Mandar uma mensagem na conversa devolve o chamado para a equipe e o prazo para de contar.
Isso resolveu?
- Resolveu
- Fecha o chamado. Você pode dar uma nota de 1 a 5 ao atendimento, se quiser.
- Ainda não
- Escolha o que aconteceu em um toque e conte o que falta. Vai para a equipe como mensagem, e o chamado volta para Em andamento.
- Reabrir
- Depois de fechado, o chamado pode ser reaberto por 30 dias, sempre com a linha do que voltou a acontecer. Depois disso, use **Abrir chamado novo** no próprio chamado: ele já leva a referência deste.
A nota do atendimento
Opcional, uma vez por chamado, logo depois do Resolveu (ou no chamado encerrado, em até 30 dias). Com nota de 1 a 3, dá para dizer o que pesou. A nota vai para a equipe do SOPEC e nunca é pedida por e-mail.